一、简要概述
企业呼叫中心系统是利用电话通信和计算机网络的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也可叫企业客户服务中心。它的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、投诉、查询等等，为企业的用户提供良好、快捷的相关自助服务，并且使每个企业都有能力建立自己的呼叫中心，从而增强了工作效率、降低人工成本，提高为顾客服务的质量，为企业树立良好的外部形象，并且能够自动地对电话中的指令信息进行识别处理。
二、企业呼叫中心系统种类
按不同的接入技术：
1，板卡式呼叫中心
2，交换机式呼叫中心
按呼叫类型：
1，呼入型
2，呼出型
3，呼入/呼出混合型
按规模：
1，大型呼叫中心(超过1000个坐席)
2，中型呼叫中心(100-500坐席)
3，小型呼叫中心(少于50个坐席)
按功能：
1，电话呼叫中心
2，WEB呼叫中心
3，IP呼叫中心
4，多媒体呼叫中心
5，视频呼叫中心
6，统一消息处理中心
按使用性质：
1，自建自用型呼叫中心（In-house Call Center）
2，外包服务型呼叫中心（outsourcing Call Center）
3，ASP（应用服务提供商）型呼叫中心（Application service provider）
三、企业呼叫中心系统功能描述
1、录音灵活：可以根据自己的需要定时录音，也可以每天24小时不间断录音。
2、并行执行：可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
3、智能转换：顾客来电可以自由的在人工坐席和 IVR 之间转移，例如业务代表可以要求 IVR 验证顾客 ID ，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息
4、文本与语音合成：（ Text-to-speech Synthesis ）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。 IVR 的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息
5、自动呼叫分配：也称排队机是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度
6、排队功能：ACD 具有话务排队的功能，是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。
7、自动呼叫分配：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。呼叫中心系统的 ACD 自动话务分配功能，是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。
8、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
9、来电号码的显示与客户资料的自动弹出：业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，机票预定中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。
10、客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
11、查询统计：系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
12、企业呼叫中心系统支持远程坐席：呼叫中心平台利用先进的VPN技术，引入了语音网关技术，通过INTERNET传输语音和信息，既实现了远程坐席，又节省了话费。
13、远程维护：可通过远程维护软件实现远程维护功能。
14、质量监控：质量监控借助先进的计算机语音技术为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，通过它进行目的评估和责任分析，同时提供多种评估标准，提高了评估效率，可生成质量报告和报表，提供呼叫中心管理者全面、客观的质量分析依据。
15、系统设置：根据自己的需要对系统功能进行一些基本功能设置控制。
四、企业呼叫中心系统优势
1，充分体现了服务观念的改变，即从以业务处理为中心转向以客户服务为中心
2，将无形营业柜台扩大到电话通达的每一个角落，减少实际物理柜台的规模与业务压力
3，使最合适的人回答最合适的问题，大大提高服务水平
4，为客户提供了服务新手段，加宽了客户服务领域，减少客户舟车之苦，能保证一年365d、每天24h的不间断服务
5，全电子化的自动操作，可以加速企业电子自动化发展进程，提高业务效率，以最大限度降低人工操作的差错率
